8. 倾听的力量

   倾听使身心痊愈

     一个人如果有机会倾诉，会是怎样的感觉呢？卡尔•罗杰斯这样写道：“如果有人倾听你，不对你评头论足，不替你担惊受怕，也不想改变你，这多美好啊……每当我得到人们的倾诉和理解，我就可以用新的眼光看世界，并继续前进……这真神奇啊！一旦有人倾听，看起来无法解决的问题就有了解决办法，千头万绪的思路也会为得清晰起来。”

    安德森女士是一所实验小学的校长。有一天，她在午饭后回到办公室时发现有位叫米丽的女生江满脸沮丧地坐在那里等她。米丽一见到她就问道：“阿姨，你有时候会不会连续几天都做了别人不喜欢的事，而你并不是有意的？”

    “是的，”安德森回答说，“我想我明白你的意思。”这是，她需要赶去参加一个十分重要的会议，她并不希望满屋子的人等她一个人。于是，她就直接问：“米丽，我能为你做什么吗？”米丽轻轻抱住了她，望着她的眼睛，恳求她：“阿姨，我不要你做任何事情，我只想你听我说。”

    安德森后来回忆说，这是她人生最重要的时刻之一。她很感激她的学生给她的启发。她当时想：“如果时间来不及，就请满屋子的成年人等等吧！”她和米丽一起坐在一和长椅子上，她的手抱着米丽的肩膀，米丽依偎着她，搂着她的腰。她们就这样坐着，直到米丽说完她的心事，而时间并不算长。

    我的朋友劳伦斯也和我分享了她的一段经历。有一次，她和六岁的儿子谈话，话清空没说完，儿子一不高兴就跑开了。这时，年仅十岁的女儿和她说：“妈妈，看起来你有一点生气，你希望他耐心地与你谈话，是吗？”听到女儿的话，劳伦斯大为惊讶，气也消了。儿子回来后，她也就能静下心来和他谈话。

    一位大学老师提到，一些老师通过倾听以及表达自己的需要，使师生关系得到了明显的改善。“学生们越来越敞开心扉，告诉我们他们生活中的困难。他们对于干扰学习的因素认识得越清楚，也就越能够提高学习的效率。虽然倾听他们占用了我们许多时间，但我们认为这是值得的。不幸的是，系主任对此感到了不安。他说：‘我们并不是心理医生，我们应该多花时间在教学上，而不是与学生谈心。’”

    当我问他老师怎么和系主任沟通时，他回答说：“我们用心倾听他的感受和需要。我们注意到，他有些担心，他希望我们就要介入到我们不擅长的领域中。我们还注意到，他希望我们能够告诉他，我们与学生谈心并不会影响教学。得到我们的反馈后，他看起来很欣慰。”

    在组织机构中，我们在听到上级的意见时，通常会把它看作是命令或指示。倾听同事或下级比倾听上级要 容易得多。在上级面前，我们有时可能会有点紧张，以至无法静下心来体会他们的感受和需要，并给予反馈。因此，我特别欣赏这些老师能像倾听学生那样倾听他们的系主任。 

倾听和示弱的能力

    非暴力沟通鼓励我们表达自己最深的感受和需要，因此，我们有时也许会发现运用非暴力沟通是富有挑战性的。然而，通过倾听，我们将意识到他人的人性以及彼此的共通之处，这会使自我表达变得容易些。我们越是倾听他人语言背后的感受和需要，就越不怕与他们坦诚地沟通。我们 最不愿意示弱的时候往往是因为担心失去控制想显得强硬的时候。

    有一次，在克里夫兰和一群社会青年谈话时，我毫不掩饰自己的情绪：“我感到伤心，我需要尊重。”“哦，你们看，”有一个从说道，“他感到作心，这简直糟透了！”这时，其他人都哈哈大笑。听到这样的话，我可以把它看作是攻击，也可以通过它来了解他们的感受和需要。

    然而，如果我将它看作是羞辱或攻击，我很可能就会觉得自己受到了伤害，甚至 因为过于恼怒或害怕而无法倾听他们。如果出现了这种情况，我也许就需要先离开现场，来倾听自己心底的声音，或向好友倾诉——这将有助于与对方交流。在痛苦的民，为了了解自己深层的需要，我建议首先获得必要的倾听，以避免充斥头脑的各种想法所束缚。

    当时，我用心体会着那位青年的话以及之后的笔，我认为他们不高兴是因为他们把我的话当作了指责。在过去，人们在说“我感到伤心 ”时，也许暗含着对他们的批评。由于 我并没有和他们确认这一点，无法知道这种猜测是否准确。然而，通过倾听他们的感受和需要，我既没有气馁也没有生气。

    “嘿！”另外一个人大声叫：“你说的都是一些废话！你想一想，如果这里有另一伙人，他们带了枪，而你没带。你还准备站在这里和他们说话？真是胡扯！”

    这时，所有的人又笑了。我体会着他们的感受和需要，问道：“听起来，对学一些没用的东西，你学得很烦？”

    “是的。如果你生活在这个地方，你就知道你讲的东西全是垃圾。”

    “你认为来帮助你们的人应该对你们的生活有所了解？”

    “就是这个意思。在你张嘴说话前，你的脑袋可能就开花了。”

    “所以，你很希望他对你们所面临的危险有所了解？”我一直这样的方式倾听着他们，有时说出我的理解，有时则没有。我们的对话持续了45分钟，这时，我感到气氛发生了明显的变化：他们开始认为我真的能够理解他们。和我一起去的一位先生注意到了这一点，他大声问道：“你们认为这位先生怎么样？”给我带来最大挑战的那位先生回答说：“他是我们最好的顾问！”

    我的同伴大吃一惊，转过身来，悄悄地问我：“可是，你什么也没说啊！”实际上，通过倾听他们的感受和需要，并给予他们反馈，我示范了如何运用非暴力沟通来沟通。

倾听预防潜在的暴力

    一次，一位教师和我谈起了她的一段经历。

    这位老师在圣•路易斯的一所学校教书。那个地区的治安情况不太好，为了保证教师的安全，学校提醒她们在放学后立即离校。有一天，为了帮助一位学生，她在放学后留了下来。学生刚离开不久，她在收拾东西时，突然发现有个陌生的男人站在门口。看到教室内空荡荡的，这个男人迅速走到她面前，用颤抖的声音命令她脱了衣服。意识到他的焦虑和不安，她开始全神贯注地体会他当时的感受。遇到 这么出科意料的反应，这个男人犹豫了一下，接着大声吼道：“快脱了衣服！”

    “你似乎有些不安，安全对你特别重要，是吗？”她问道，同时继续体会着他的感受和需要。

    “对极了，”这个男人嚷道，“快脱衣服，要不有你好看的！”

    ”请告诉我，是不是有别的方式可以满足你的需要，而不用伤害我？”她问。

    “我和你说了，快脱衣服。”这个男人脱口而出。

    “听起来，这对你很重要。同时，我希望你知道，我真的很害怕。你知道吗？如果你愿意离开这里而不伤害我，我会极为感激！”她继续说。

    “拿钱包来！”这个男人喊道。

    这位老师把钱包递给了那位男人。她很庆幸自己没有被强奸。后来，她回忆说，那位男子每听一次她的反馈，他想强奸她的冲动似乎就减弱一些。

    还有一次，一位警官在非暴力沟通研讨班开始前和我说了以下一番话：

    “我非常高兴，在上一期的研讨班中，我请我们练习如何倾听他人。几天后，我就被派去逮捕一个人。当我把他带出来时，大约有60人围住了我，不让我上车。他们大声喊道：‘放他走！’‘他什么也没做！’‘你们警察是种族主义者！’虽然我怀疑倾听他们并给予反馈能够发挥作用，但当时并没有别的选择。所以，我努力理解他们，‘你们不相信逮捕这位先生是合理的？’‘你们认为这是种族歧视？’几分钟后，不像刚开始那样充满敌意。最后，他们让开了一条路，我把那个人带上了车”

     另外还有一个故事是关于一位年轻妇女如何运用倾听预防了潜在的暴力。这位妇女当时在多伦多的一所戒毒中心上晚班。在晚上十一点，有一个男人走了进来，要求给他一个房间休息。这个男人看起来刚吸过毒。这位女士向他解释说，所有的房间已经满了。当她递给他另一个戒毒中心的地址时，他把她摔倒在地上。她回忆说：“他坐在我的胸部上，拿着一把刀对着我的喉咙，大声嚷道‘狗娘养的，不要对我撒谎！你一定有房间！’”

    幸运的是，这时她仍能够注意倾听他的感受和需要。

    “在那样的情形下，你还记得运用非暴力沟通？”我很惊讶。

    “我有别的选择吗？绝望有时也许会给一个人带来灵感！你知道，马歇尔，”她补充说“你那天讲的话对我真的有帮助。实际上，那句话救了我的命。”

    “什么话？”

    “你和我们说，在一个生气的人面前，永远不要用‘不过’‘可是’‘但是’之类的词语。一开始，我很想为自己辩护，我想和他说，‘可是，我们真的没有房间。’幸好，在那时，我想起了那句话。我一直记得这句话，是因为在一周前，妈妈在和我争吵时说，‘如果我说什么，你都说‘但是’，小心我杀了你’。想一想，我妈妈生气 时听到‘但是’都想杀了我，何况那个男人呢？如果我在他愤怒时说‘可是，我们真的没有房间’，我想我早就没命了。”

    “所以，我深吸了一口气，对他说，‘看起来，你真的很生气 ，你想有一个房间可以休息’。他大声嚷道，‘就算我是个瘾君子，我也需要尊重。没有人尊重我，气死我了。连我的父母都看不起我！我需要尊重！！！’于是，我就问他，‘提不到别人的尊重，你是不是很气愤？”

    “你们的对话持续了多长时间？”我问她。

    “哦，大约是35分钟时间。”

    “听起来，真是很恐怖！”

    “刚开始时确实很恐怖，不过说了几句话后，我就不再将他看作是恶魔。就像你说的，那些被我们看成恶魔的人，其实还是人。只是有时我们无法看到他们和我们的相通之处。我越是专注于他的感受和需要，我就越把他看作因为需要没有得到满足而感到绝望的人。我开始相信，他不会伤害我。实际上，他后来就放开了我，并把刀收了起来。我也帮他在另一个戒毒中心找到了住处。”

    对他能在那样极端的情形下运用非暴力沟通，我十分欣喜。我好奇地问：“你怎么还回来参加研讨班呢？听起来，你已经精通了非暴力沟通，都可以去给别人讲解了。”

    “我遇到了更大的困难。”她说道。

    “哦，与你的遭遇相比，还会有什么更大的困难呢？”

    “关于和我妈妈的沟通，我需要你的帮助。尽管我知道要谨慎使用‘不过’‘可是’‘但是’这些词语，但对于接下来发生的事情，我感到很沮丧。在第二天上晚餐时，我和妈妈谈到了这段经历，她说，‘如果你继续做这份工作，我和你爸爸都会得心脏病。你应该立即换一份工作’。你猜猜看我说了什么。我回答说，‘可是，妈妈，这是我的生活。’”

    我很难找到更好的例子来说明家庭成员之间的沟通有多困难。

如果别人说“不！”

    当别人说“不”的时候，我们常常会认为他们是在拒绝我们。有时，我们甚至还会觉得自己受到了伤害。然而，如果我们能够体会他人的感受和需要，我们也许就会发现是什么使他们无法答应我们的请求。

    有一次，在研讨班的休息时间，我请大家一起附近的咖啡店喝咖啡。有位女士很唐突地说：“不！”我愣了一下，不过，很快我就提醒息倾听她的感受和需要。“你好像有些不高兴？”我问她。

    “不是这样的，”她说，“只是我不想每次一张嘴就被你纠正。”

    从她的回答看来，她并没有生气 ，而是有些不安。于是，我就问她：“你担心，在喝咖啡时不能自由自在的谈话吗？”

    “是的，和你去喝咖啡，我担心你一直会留意我说话的方式。想到这一点，我就不想去了。”

    在研讨班中，我认真听她的每一话，并提示她如何用非暴力沟通来表达。通过倾听她说“不”时的感受和需要，我发现，她担心我在公共场合也会评价她的表达 方式。于是，我就告诉她，在公共场合，我不会那样做。同时，我们还讨论了，在研讨班中怎样给她建议，她才不会感到不安。顺便 说一句，她后来和我们一起去喝了咖啡。

使谈话生动有趣

     有的时候，谈话的气氛很沉闷。我们体会不到说话的人有怎样的感受和需要，也不知道他对我们有什么期待。这样的谈话是很累人的。它只是在浪费我们的时间，而无法帮助我们与他人如何加深联系。这种书面的出现往往是因为说话的人并不清楚自己的感受、需要和请求。

    怎么做才可以扭转这种局面，使谈话生动有趣呢？我的建议是，尽快提醒说话的人留意自己的感受和需要。等得越久，也就越难做到这一点。我们这样做并不是要以自我为中心，而是请深圳市他们体会自身的状态。

    例如，如果一位邻居又讲到她20年前的痛苦的经历——她丈夫抛弃了她和两个年幼的孩子，我们也许就可以插话说：“听起来，你现在还是愤愤不平。你很需要关心和体贴？”人们常常没有意识到，他们需要的是别人的理解和接纳。他们也没有意识到，直接表达自己的感受和需要，与讲故事相比，更容易得到他们所期待的联系。

    使谈话生动有趣的另一种方法是直接表达我们的愿望。有一次，在参加聚会时，我觉得气氛很沉闷。于是，我就对其他人说：“对不起！我有点不耐烦，因为我想与大家加深联系，却又没有做到这一点。我想知道，我们刚才的谈话能否满足你的需要；如果能满足，满足的是什么需要。”

    其他九个人瞪着我，仿佛我往菜汤里扔了一只苍蝇。幸运的是，我当时能够用心体会他们的感受和需要。“你们不高兴是因为你们想继续谈下去？”

    一片沉默。接着，有个人回答说：“不，我没有不高兴。我是在想你说的话。是的，我也觉得刚才的谈话很无聊；实际上，我已经烦透了！”

    听到他的回答，我很惊讶，因为刚才他的话最多。现在，我将不再为类似的事情感到惊讶：我发现，如果听的人很烦，说的人一般也会觉得很无聊。

    你也许会想，打断另一个人的谈话，是不礼貌的。我曾经做过一个非正式的调查。我的问题是：“如果你说的话别人不想听，你是希望对方假装在听还是直接打断你？”我问了许多人，只有一个人不希望被打断。听到他们的回答，我更确信，打断别人比假装在听，更符合对方的愿望 。所有的人都希望自己的话对人有益，而不想被人当作负担。

如果别人保持沉默

    有的时候，我们说了心里话，很想知道对方的反应，却发现对方一句话也不说。这时，我们也许会有不安，容易把事情往坏处想。在别人保持沉默时，我们一般会觉得有些别扭，而很难静下心来体会对方的感受和需要。

    有一镒，在为一个公司提供咨询服务时，我动了感情，哭了起来。等我平静下来，我发现这个公司的董事长转过身去，默不作声。我有些困惑，想知道他怎么了。于是，我就问他：“你生气 了吗？你希望你请来的顾问有很好的自制力？”

    如果他回答“是的”，那意味着我们对表达情感的方式有不同的理解——我不会因此而责备自己。然而，董事长并没有说“是的”，他回答说：“不是这样的。我在想我的太太多么希望我能哭啊。”他接着讲到，他的太太正要和他离婚。这些年来，她一直在抱怨，和他生活在一起，就象和一块石头生活在一起。

    在当心理医生时，一位20岁的女士被她父母带来见我。这位女士刚接受过精神病治疗，在短短几个月的时间里，她经历了药物治疗、住院治疗以及休克疗法。在过去的三个月，她一句话也不说。她父母搀扶着她来我办公室，如果没有人扶着，她就一动也不动。

    她蜷缩在我办公室的椅子上，身子不停地发抖，眼睛呆呆地看着地板。我用心体会着她，并问道：“你害怕吗？你要觉得安全，才开始说话，是吗？”

    她看上去一点反应也没有。于是，我就说出了我的感受：“我很担心你。请告诉我，你说些什么或做些什么，会感觉安全些？”仍然没有反应。在接下来的40分钟中，我要么将我体会到的她的感受和需要反馈给她，要么就表达我自己的感受和需要。她一直都没有什么明显的反应，仿佛她根本就没有意识到我正在和她交谈。最后，我和她说，我累了，我想请她第二天再来。

    后两天的情况和第一天基本上没什么不同。我仍然用心体会她的感受和需要，有时我会说出我的理解，有时就静静地坐在她身边。在另外一些时候，我会和她说我的感受和需要。而她坐在椅子上，不停地发抖，什么也没说。

    在第四天开始时，她仍然没有任何反应，我把手伸了过去，握住她的手。由于不知道语言是否可以传达我对她的关心，我寄希望于身体的接触。我的手刚一碰到她的手，她就变得更加紧张，并把身体往后缩。正当我要把手放开的时候，我发现她有些放松了，于是，我继续握着她的手。在接下来的几分钟，我一边握着她的手，一边像第一天那样和她谈话。我发现她越来越放松，但仍然什么也没说。

    第五天，她再来的时候，看起来比以前紧张得多。她坐下来后，就转过身去，把攥得紧紧的拳头伸到了我的面前。一开始，我有点困惑，不知道她是什么意思。但很快，我就猜出，她有东西要交给我。我把她的拳头放到手里，然后从她的手掌中找到一张皱巴巴的纸条，上面写着：“请帮我说出心里话。”

    读了这句话，我喜出望外。一个小时以后，我终于说出了一句话，她的语速很慢，声音有些颤抖。当我告诉她我的理解时，她放松了一些，然后继续表达她自己。一年以后，她给我寄来了她后来在日记中写下的话：“

    ”我出院了，不再接受休克治疗和药物治疗。那时大概是4月。前3个月发生的事情，我头脑里一片空白。他们告诉我，出院后，我在家里，什么也不吃，一句话也不说，只想躺在床上。这时，他们把我送到了卢森堡博士那里。在接下来的三个月中，卢森堡走来走去在他办公室中和我谈话，仿佛是我生活的全部。

    在和他谈话后，我开始‘醒’了过来。我开始和他说我的烦心事——我以前做梦也没想到，我会和任何人提到这些事情。这对我的生活产生了决定性的影响。一开始，我感到难以启齿。但卢森堡博士关心我，并取得了我的信任，我愿意说给他听。每次说出心中的烦恼，我都会觉得开心些。每次会面结束后，我就开始计算离下一次见面的时间，还有几天、几个小时。

    我认识到，面对现实，并不完全是坏事。我还认识到，有许多的事情，我无法逃避，需要独自担当。

    我很害怕。我发现我自己在挣扎。有的时候我竭尽全力，却还是做不到。幸运的是，我也看到，现实还有好的一面。

    在过去的一年里，我发现，有机会说出自己的心里话，并得到他人的倾听和理解，是多么的幸福！”

    直到今天，看到倾听对人的影响，我还会感到惊喜。一次又，我见证了，倾听帮助人们治愈了心灵的创作。作为一个听众，我们并不需要心理学知识或接受有关精神疗法的训练。关键是，我们有能力体会一个人在某个时刻独特的感受和需要。